La Puglia prosegue con passo deciso nel miglioramento dell’accoglienza e dei servizi in ambito sanitario. Se il Pronto soccorso del Policlinico di Bari è stato il primo ad adottare il progetto regionale Hospitality – Linee Guida per l’accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi, stanno partendo i cantieri del Pronto soccorso del SS. Annunziata di Taranto e del Pediatrico di Bari.
“Con Hospitality - sottolinea il presidente della Regione Puglia Michele Emiliano - le politiche sanitarie regionali potranno influire anche sull’accoglienza migliorando i servizi di informazione e presa in carico, questione molto sentita dai cittadini”.
“Ovviamente – ha aggiunto il direttore di ASSET Elio Sannicandro - ciò si svolge in parallelo a tante altre azioni prioritarie condotte nel settore sanitario regionale e rivolte al rafforzamento dell’offerta, al reclutamento di nuovo personale e al potenziamento delle strutture ospedaliere con interventi edilizi e impiantistici, nonché con la dotazione di nuove apparecchiature tecnologiche per la cura dei cittadini. Va sottolineato che le Linee Guida non servono ad ‘abbellire’ gli ospedali ma hanno un valore molto più ampio e profondo: adeguare il confort per gli utenti, fornire le informazioni e la corretta segnaletica (wayfinding), usare colori, materiali, segnali e forme omogenee e familiari valide per tutto il territorio regionale, consente di facilitare la vita dei cittadini. Ma soprattutto concorre a ridurre le ansie e il disagio per le persone che hanno bisogno di aiuto e sostegno. Informare, orientare, accogliere in spazi decorosi e dotati di servizi e comfort determina innanzi tutto una maggiore efficienza e semplifica l’erogazione dei servizi. Il sistema deve funzionare in maniera organica mediante un modello che interviene sia sugli spazi interni sia su quelli esterni, senza trascurare il rapporto umano con gli operatori, rendendo questi ultimi consapevoli e responsabili del compito che si assume lavorando nella sanità. Per questo sarà fondamentale l’impegno e la collaborazione di tutte le Aziende sanitarie e di tutto il personale della sanità pugliese”.
Hospitality è un innovativo modello identitario promosso dalla Regione - Dipartimento per la Salute e realizzato da Asset (Agenzia Regionale Strategica per lo Sviluppo Ecosostenibile del Territorio) in collaborazione con Aress (Agenzia Strategica Regionale per la Salute e il Sociale). Le Linee guida definiscono un innalzamento strutturale degli standard nei servizi di accoglienza, da applicare sia nel graduale adeguamento delle strutture ospedaliere e sanitarie esistenti sia per la realizzazione di nuovi ospedali e Presidi territoriali di assistenza (Pta).
In particolare, per il Pediatrico di Bari sono state avviate le opere per l’ampliamento del Pronto soccorso e l’adeguamento delle sistemazioni esterne e dei percorsi di accesso. La conclusione dei lavori è prevista in primavera. A Taranto la settimana prossima sarà allestito il cantiere per il pronto soccorso del SS. Annunziata: saranno ampliati gli spazi di accoglienza e adeguate le sale di assistenza con nuovi arredi, attrezzature e segnaletica.
Sono già in fase avanzata le progettazioni per adeguare l’ospedale de Bellis di Castellana (Irccs) che vedrà un importante adeguamento dell’intero piano terra con gli spazi di accoglienza e i servizi agli utenti per le prenotazioni e il pagamento ticket. Analogamente sono in fase avanzata di realizzazione l’allestimento degli spazi di accoglienza del nuovo reparto di Emergenza (DEU) degli Ospedali Riuniti di Foggia mentre il gruppo di lavoro Asset ha avviato lo studio progettuale per l’adeguamento del Perrino a Brindisi. A queste, seguiranno altre strutture, come il Presidio territoriale di assistenza di Fasano e il nuovo Centro Risvegli di Ceglie Messapica e molte altre per cui la Regione ha già stanziato le risorse per le ristrutturazioni e trasformazioni in Presidi Territoriali di Assistenza o Ospedali di Comunità. Ovviamente tutti i cinque nuovi ospedali di nuova costruzione (già finanziati) adotteranno le Linee guida per l’accoglienza (Monopoli-Fasano già cantierizzato, Taranto in fase di avvio del cantiere, Andria, Melpignano-Maglie e Molfetta in fase di progettazione).
Il progetto sull’accoglienza declina un modello identitario, riconoscibile e coerente, valido per tutto il sistema sanitario pugliese, basato su indicazioni unitarie di immagine coordinata (sistema info-visivo bilingue), su un approccio identitario sostenibile sia sul piano ambientale sia economico (sistema declinato e integrato con segnaletica, allestimenti e arredi), sulla riorganizzazione della governance per la cura degli spazi di accoglienza e sulla formazione del personale. La formazione, in particolare, è divisa in due fasi: la prima, riservata ai vertici delle catene decisionali, è partita il 6 novembre per la Asl di Bari. Entro gennaio toccherà tutte le altre Asl e le varie Aziende ospedaliere. La seconda fase coinvolgerà poi il personale nelle singole strutture, con formazione mirata per gli operatori di front office.
Insomma, un sistema anche riorganizzativo - con benefici sia per gli utenti, sia per gli operatori, sia per le strutture sanitarie - per ottimizzare e ampliare i servizi legati ai vari aspetti dell’accoglienza anche grazie a supporti tecnologici. In particolare, il modello di governance integrata individua ruoli e competenze: ogni struttura dovrà avere un Responsabile dell’Accoglienza e un suo Referente operativo, un Coordinamento formato dai responsabili di aree strategiche e un Team Accoglienza riconoscibile, dislocato nei front office - a cominciare dal Desk accoglienza nella hall principale - e nei vari servizi.
