TARANTO - A Taranto è stata sperimentata l’assistenza clienti ‘aumentata’ che impiega intelligenza artificiale e analisi delle conversazioni. Il lavoro è stato condotto dal reparto di ricerca e sviluppo di Teleperformance Italia, la società che si occupa di customer service, servizi a supporto del business, servizi digitali e business process organisation impiegando a Taranto circa 2.000 persone. Grazie al progetto di ricerca industriale e sviluppo sperimentale ‘VO.I.C.E. (Voice Intelligence for Customer Experience) First’, co-finanziato dall’Unione Europea.
Nove ingegneri e data analyst assunti da Teleperformance hanno potuto lavorare sulle tecnologie dell’intelligenza artificiale, sull’analisi delle conversazioni e sul monitoraggio delle fonti su internet. Obiettivo: concepire una soluzione utile al consumatore che, allo stesso tempo, renda molto più semplice il compito degli agenti telefonici. Il risultato è un’assistenza al cliente di più alto livello che semplifica in modo significativo il lavoro degli assistenti telefonici, in grado di avere tutte le informazioni necessarie in pochissimo tempo e senza dover consultare diversi database.
"I nostri ingegneri, tutti pugliesi, alcuni dei quali passati direttamente dalle aule universitarie ai nostri uffici, – ha spiegato l’amministratore delegato di Teleperformance Italia, Diego Pisa, durante l’evento di presentazione dei risultati del progetto – hanno elaborato una soluzione che cambia il paradigma dell’assistenza ai clienti; inoltre, hanno dimostrato che le tecnologie, e l’intelligenza artificiale nello specifico, non devono essere considerate come un pericolo perché potrebbero sostituirsi all’uomo. Non abbiamo studiato un software che faccia il lavoro delle persone, ma uno strumento che ha senso e dà risultati solo perché c’è un essere umano che lo utilizza. Sul fronte cliente, il risultato è una vera e propria esperienza di ‘customer care aumentata’".
"Questo progetto – ha aggiunto Gianna Elisa Berlingerio, direttore del Dipartimento per lo Sviluppo economico della Regione Puglia - è un unicum perché è stato proposto da un’azienda che non si occupa di informatica ed ha voluto però immaginare un suo percorso di innovazione. Il risultato è molto interessante dal punto di vista della valorizzazione e creazione di competenze digitali sul territorio, che a loro volta potranno essere abilitanti per altre progettualità di questo genere. Si stanno così anticipando dei trend nazionali e internazionali sull’intelligenza artificiale e l’uso di queste nuove tecnologie potrà essere di ispirazione per le altre aziende".
